2020年四季度汽车投诉分析报告

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一、2020年四时度投诉数据概述 [原文来自:www.pp00.com]

[好文分享:www.pp00.com]

  据国内领先的缺陷汽车产物信息收集平台车质网数据显露,2020年四时度共受理消费者对汽车产物的有效投诉24,959宗,环比下降16.9%,同比则上涨4.6%。据统计,本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的975个车系,环比增加5个品牌,削减5个车系。

总体来看,四时度投诉呈现如下特点:

1、四时度,受部门德系和日系品牌车型投诉量持续增多影响,国内汽车投诉陆续了三季度的增进势头,累计投诉量刷新了汗青同期最高记载。本季度,“影音系统故障”和“车载互联故障”这两类与车主平常使用相关的问题依旧是投诉核心,稀奇是“影音系统故障”问题,投诉量始终连结在高位,涉及到浩瀚自立品牌车型,俨然已成为自立品牌的“通病”,亟待改善。

2、本季度,德系和日系品牌的整体示意令人大跌眼镜,不光投诉量持续连结在高位,投诉占比也呈现出上升趋势,占比总和已达季度总投诉量的近1/3。以一汽-公共速腾和广汽丰田凯美瑞为代表的德系和日系品牌车型持续“霸榜”月度投诉榜单,低于行业平均水平的投诉解决率令部门日系和德系品牌车型的投诉量持续高涨,打破了人们对于日系和德系品牌车型品质的固有印象,跌落高品质“神坛”。

3、本季度投诉类型占比中,纯真办事问题的投诉量和占比一连第二个季度超越综合问题,这在曩昔几年的季度投诉中是从未发生过的。侧面反映出,跟着国内汽车市场解脱疫情影响慢慢苏醒,消费者对于车企在售前/售后办事中发生问题的“容忍度”在降低,纯真办事问题在车主消费维权中的权重在络续提拔。

二、2020年四时度投诉数据剖析
1、消费者投诉人群属性分布

  2020年四时度消费者投诉男女比例与上季度根基沟通,男性消费者占比依旧连结在九成以上。从岁数分布来看,四时度投诉依旧集中在中青年消费者中,但26-30岁岁数段的投诉占对照上季度有所降低。而31-50岁的三个岁数段,投诉占比均有所提高,个中41-50岁的中老年消费者投诉占比提高了1.3个百分点。值得注重的是,本季度18-25岁年青年头消费者的投诉占比显现显着下降,投诉人群向中老年消费者转移。从车辆显现问题的时间段来看,购车1-3年和3年以上显现故障问题的占比显现显着提拔,离别较上季度提高2.9和2.6个百分点。

2、投诉量季度转变剖析

  如图所示,车质网受理的四时度投诉已经一连三年冲破2万宗,2020年四时度的投诉量更是缔造了积年同期投诉量的最高记载,投诉量不乱连结在高位。

3、月度投诉量转变剖析

  从四时度各月的投诉量示意来看,均较客岁同期有所增进,但涨幅慢慢趋缓。与客岁同期比拟,11月份的投诉量涨幅最高,同比上涨6.3%。

4、品牌类型投诉剖析

  四时度,自立品牌投诉再次冲破万宗,但投诉量较上季度有所下降,投诉占比也降低了6个百分点。反观合资品牌,本季度投诉量固然同样有所下降,但投诉占比重返50%,再次拉大与自立品牌投诉占比间的差距。

5、品牌国别投诉剖析

  2020年四时度,日系和德系品牌持续连结在4000宗以上的投诉体量,与一汽-公共速腾为首的部门德系车型投诉非常增多有关。此外,本季度绝大部门国别品牌投诉量季度环比呈现下降趋势,唯有韩系品牌逆势上扬,投诉量较三季度上涨7.2%。

6、投诉车型剖析

  2020年四时度SUV车型投诉仍连结在万宗之上,体量远超其他车型,但投诉量季度环比下降了29.1%。此外,除小型车投诉量季度环比显现必然涨幅外,其余各车型的投诉量均较三季度有所下降。

7、投诉区域分布剖析

  2020年四时度,广东、山东和江苏依旧是投诉排名前三位的省份,个中山东省的投诉量再次超越江苏省排名第二,投诉占比提高了0.9个百分点。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看,“影音系统故障”依旧是排名第一的故障问题,而“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题也有所昂首。

8、投诉类型剖析

  四时度,纯真质量问题依然是投诉主体,投诉占比再次攀升至70%以上,投诉量虽略有降幅但仍连结在高位。比拟之下,办事问题和综合问题投诉量季度环比显现显着下降,但办事问题的投诉量和投诉占比仍高于综合问题。不难发现,国内车企,稀奇是自立品牌车企,在办事方面的短板于后疫情时期起头慢慢得以展现,投诉占比要远高于合资品牌。

9、质量问题投诉类型剖析

  在2020年四时度质量问题投诉中,动员机和转向系统投诉较三季度显现必然上涨,个中动员机涨幅较大,季度环比上涨5.5%,投诉增量多来自于日系和法系品牌车型。在本季度排名前20位的典型故障中,“影音系统故障”依旧高居榜首,投诉量持续连结在2000宗以上。本季度“动员机异响”问题涨幅较大,投诉量冲破千宗,季度环比上涨26.7%,与广汽本田飞度投诉量持续增多有关。

10、办事问题投诉类型剖析

  在2020年四时度办事类投诉问题中,办事立场再次成为投诉量最高的办事类问题。发卖欺诈问题本季度投诉量季度环比显现大幅回落,但仍连结在千宗之上,已慢慢成为消费者埋怨最多的办事类问题之一。从列国别办事问题投诉占比横向对比中能够发现,美系品牌在这办事立场方面占比最高,而发卖欺诈问题上投诉占比最高的依旧是自立品牌。此外,法系品牌本季度在人员手艺问题上投诉占比最高,远超其他列国别品牌。

11、投诉复原率剖析

  作为国内领先的缺陷汽车产物信息收集平台,车质网的最终方针之一是进展可以搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决胶葛的通道。是以,厂家是否卖力看待消费者投诉并积极赐与解决,是我们非常注重的一个指标。

  2020年四时度投诉复原率达到90%及以上的厂家数量共有75家,环比削减1家,同比则增加12家。个中,厂家投诉复原率达100%的有54家,较上季度增加4家,同比则增加5家。如上表所示,上榜厂家积极看待消费者诉求的立场以及正视水平值得鼓励。

12、投诉复原写意度剖析

  厂家受理投诉后给出响应的解决方案并作出复原,代表厂家对消费者诉求的正视水平。但问题是否真的解决,消费者对此是否写意,复原率并不克与之直接画等号,是以我们经由投诉复原写意度评分来认识企业在解决消费者诉求方面是否获得了消费者的承认。据统计,2020年四时度写意度评分达3分以上的品牌共29家,较上季度增加6家,较客岁同期增加4家。

三、2020年四时度投诉及故障解析

  如上所述,2020年四时度质量类投诉问题,固然首要集中在动员机、变速箱系统中,不外影音系统故障、车身生锈、车身异响等问题同样值得存眷,以下为本季度较典型投诉问题剖析。

1、动员机投诉剖析

  数据显露,在2020年四时度动员机故障投诉中,除欧系和自立品牌外,其余列国别品牌投诉占比显现必然提拔,个中美系品牌增幅最高,投诉占对照三季度提高了1.9个百分点,排名跃升至第二位。在动员机故障投诉排名中,“动员机异响”问题毫无悬念地排名首位,投诉量时隔一年再次冲破千宗,投诉增量大多来自于广汽本田飞度车型。此外,“动员机漏油”问题也显现显着增进,投诉量较三季度上涨24.7%。

2、变速器投诉剖析

  在四时度变速箱投诉中,德系品牌投诉占比持续攀升,较三季度提高3.8个百分点,与一汽-公共旗下多款主销车型投诉量持续增多有关。比拟之下,自立品牌车型的投诉占比显现显着下降,与德系品牌之间的差距进一步缩短。“变速箱异响”问题持续连结在千宗以上的高位,投诉量与三季度根基持平,依旧是消费者埋怨最多的变速箱问题。

3、聚散器投诉剖析

  四时度,德系和自立品牌聚散器投诉占比提拔显着,个中德系品牌较三季度提高4.7个百分点,排名升至第二位。从投诉故障问题来看,“聚散器销毁”问题时隔2年再次进入TOP5故障排行,投诉多来自于自立品牌车型。

4、转向系统投诉剖析

  如图所示,本季度美系品牌转向系统投诉占比跨越20%,较上季度提高2.8个百分点,投诉多来自部门美系热销轿车车型。在转向故障问题TOP5中,所涉及到的故障问题与三季度连结一致,但排名和投诉量有所分歧。个中,“转向卡滞”问题投诉量季度环比大涨80.9%,投诉多集中在部门美系和日系品牌中。

5、制动系统投诉剖析

  2020年四时度,德系品牌制动系统投诉占比进一步提拔,较三季度提高了2.9个百分点,占比已跨越1/5。从投诉故障问题来看,“非常磨损”问题时隔2年再次进入TOP5故障排行,投诉增量多来自于某德系豪华品牌轿车。

6、前后桥及吊挂系统投诉剖析

  在前后桥及吊挂系统投诉中,日系和德系品牌占比提拔显着,稀奇是日系品牌,投诉占对照三季度提高3.7个百分点,排名升至第二位。本季度,“减震器异响”问题有所昂首,投诉量季度环比上涨24.7%,投诉增进多来自于部门自立品牌SUV车型。

7、轮胎投诉剖析

  2020年四时度,日系品牌投诉占比超越德系品牌升至第一位,较三季度提高7.7个百分点,投诉故障问题集中示意为“轮胎开裂”和“轮胎起皮”。

8、车身附件及电器投诉剖析

  四时度,自立品牌车身附件及电器投诉占比虽较三季度略有下降,但体量仍远超其他列国别品牌。TOP5故障问题中,“影音系统故障”和“车载互联故障”问题依旧占有主体,投诉量持续连结在高位,已慢慢成为车身附件及电器中最典型的两类故障问题,首要集中在部门自立品牌车型中。

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