2020年中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油车水平

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中国质量协会在北京发布2020年中国新能源汽车行业用户写意度指数(NEV-CACSI)测评究竟。



2020年中国新能源汽车行业用户写意度指数(NEV-CACSI)为78分(满分100分),比燃油汽车低1分,已接近燃油汽车水平。个中,纯电动汽车用户写意度指数78分,创下测评以来最高水平,同比提高1分,一连5年实现增进;插电混动汽车用户写意度80分,创下6年来最高水平,首次跨越燃油汽车,同比提高1分。


市场竞争促进越来越多的新能源汽车企业供给有竞争力的产物和办事。跟着“双积分”政策的实施和补助退坡,我国新能源汽车财富起头由政策驱动向市场驱动过渡。除了最早进入新能源行业传统自立品牌,外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷到场新能源阵营。这些后到场者好多产物首要面向私人用户和中高端市场。跟着市场竞争主体多元化,新能源汽车产物日益雄厚,产物构造升级换代加速,新能源乘用车大型化、高端化趋势显着。行业电动化、智能化水平持续提拔,产物竞争力显著增加。测评数据显露,插电混动汽车市场,合资品牌的写意度显着好于自立品牌。纯电动汽车市场,造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉写意度均领先于其他竞品。


产物雄厚和构造升级充裕知足了用户需求。测评数据显露,插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均小于燃油汽车。研究发现,续航里程越高,写意度水平越高,埋怨率越低,忠诚度越高。一线城市用户写意度81分,远高于二线和三四线城市的写意度水平。新能源汽车的智能化水平更受年青年头用户的青睐。95后用户写意度80分,高于其他岁数段用户。


新能源汽车品牌形象和质量持续提拔。2020年纯电动汽车品牌形象同比提高2.7分,插电混动汽车同比提高1.6分。新能源汽车品牌形象大幅攀升充裕解说了汽车市场产物构造升级的趋势。2020年中国新能源汽车感知质量78.8分,同比提高1.2分。个中,纯电动汽车感知质量同比提高1.6分,插电混动汽车同比提高0.7分。


新能源汽车感知质量提拔首要原因是办事质量的周全改善。2020年新能源汽车售后办事写意度76分,比燃油汽车高1分,同比提高1分。除办事举措情况外,其他指标的得分均高于燃油汽车。纯电动汽车调养相对简洁,办事收费写意度显着高于燃油汽车。造车新势力依托互联网脑筋和数字化运营手段,贯穿售前、售中、售后全周期,秉承周全办事意识,向客户供应极致的办事体验。


中质国优测评手艺(北京)有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出:“尽管新能源汽车写意度已经接近燃油车水平,但其忠诚度与燃油车仍有较大差距,首要是其用户埋怨率较高,严重影响‘写意用户’向‘忠诚用户’转化,新能源汽车企业应降低用户埋怨率和产物故障率,切实解决用户体验痛点问题。”


测评数据显露,2020年纯电动汽车埋怨率20.5%,同比升高了5.3个百分点。埋怨首要集中续航焦虑、充电不轻易、电池平安性等问题。插电混动汽车埋怨率20.2%,比燃油汽车高4.6个百分点,首要埋怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分,比燃油汽车低2分;插电混动汽车忠诚度75分,比燃油汽车低1分。


新能源汽车产物质量示意欠安。测评数据显露,质量靠得住性写意度得分78分,同比下降0.3分。插电混动汽车质量靠得住性写意度同比下降0.8分,而纯电动汽车略有提高。新能源汽车机能、设计写意度得分77分,同比下降0.8分。插电混动汽车质量靠得住性写意度同比下降1分,纯电动汽车下降0.1分。


插电混动汽车百辆新车故障发生次数同比有显着升高。2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次,同比升高18次。个中,“行驶转向制动”“内饰”“动员机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61%,同比升高16次。用户说起的首要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、动员机噪音大/有杂音、行驶时车身显着发抖等。


纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统(部件)故障率有显着削减。2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次,同比下降18次。个中,内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次,车身外观故障次数下降2次。用户说起的首要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降7次,续航里程不正常衰减同比下降2次。


纯电动汽车机能设计写意度水平与燃油汽车仍有差距。2020年中国纯电动汽车机能设计写意度76.7分,同比下降0.4分,比燃油汽车低1.3分。纯电动汽车将来应重点提拔视野和行车平安、驾驶座、仪表盘及车身内装的机能。纯电动汽车的车内静音结果、气息和充电速度等要素的机能水平有待进一步提拔。


当前的办事与用户的盼望仍有差距。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和靠得住。当前办事存在的首要问题有:贫乏与车主交流,回访环节办事体验差;办事欢迎需要守候,配件不足需要守候,流程繁琐,没有上门取送车办事;修理手艺不外关,故障不克一次性解决;办事过程不透亮,无法实时旁观办事现场情形;举措不齐全,尤其充电不轻易。新能源汽车办事商仍要切实解决用户痛点问题,充裕知足用户需求,进一步提拔售后办事写意度。


据认识,自2015年起头,中国质量协会一连6年组织开展中国新能源汽车行业用户写意度(CACSI)测评,并每年按期向社会发布测评究竟。2020年新能源CACSI测评首要类别包罗插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。测评对象为2020年销量较大的37个品牌车型,涉及全国17个汽车生产企业。查询局限为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的39个重点城市。查询体式为面访和在线查询,共收集到有效样本2901个。查询时间为2020年5月1日至8月30日,查询体式采用定点阻挡面访和德律预约面访。测评指标系统按总体写意度评价,质量靠得住性评价,机能设计评价和售后办事评价4个维度构建。查询由中质国优测评手艺(北京)有限公司组织实施。


CACSI采用了进步的全球统一尺度测评模型,测评究竟的不乱性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,照样对生产企业改善质量、提拔市场竞争力,都有主要的指导意义。


以新能源类别及车型构造类别综合划分细分市场车型,各细分市场NEV-CACSI(新能源汽车综合写意度指数)第一(含并列第一)的车型是:


A00级纯电动轿车:上汽通用五菱宝骏E100/E200、长城汽车欧拉R1


A级纯电动轿车:比亚迪秦EV/秦Rro EV、广汽新能源Aion S


A0级纯电动SUV:北汽新能源EX3


A级纯电动SUV:威马EX5


B级/C级纯电动SUV:蔚来ES6


插电混动轿车:华晨宝马5系 PHEV


插电混动SUV:上汽公共途观L PHEV


新能源售后办事写意度指数第一的是:比亚迪、北汽新能源


表1 各品牌车型用户写意度


表2 新能源汽车各品牌售后办事写意度



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