市场调查二:从终端看雷克萨斯的高光,与另外两大日系豪华品牌的落寞

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从今朝防控形势上看,我国新冠疫情已经进入到了“收尾”的阶段,比来一段时间路面上的车流和人流也都显着增多了。


在这场疫情中,汽车行业受损严重,2月销量同比下滑近80%。不外跟着各家车企、经销商日渐回来正轨,我国汽车行业也呈现出有序复工复产、积极向好的态势。


凭据中国汽车畅通协会发布的最新数据,截止24日,全国经销商门店复工率达94.7%,客流恢复率为61.7%,同时发卖、售后效率也在稳步提拔,综合复工效率达到67.16%。恰是在如许的大情况下,消费者的购车及出行热情也正在被从新点燃。



进入3月份以来,“汽扯扒谈”便对各大品牌位于北京的经销商进行了走访查询,进展让人人在第一时间认识当前疫情后期汽车终端市场的真实情形。


上一期,我们经由对领克、WEY和名爵三家走年青年头及精品化路线自立品牌走访发现(传送门),尽管今朝位于头部的几家自立品牌在产物力上已经紧追甚至赶超好多合资品牌,但在渠道力和办事力还有好多需要完美的处所。


此外,我们此前也经常提到,论消费者的办事体验,雷克萨斯能够称得上是行业俊彦。是以本期,“汽扯扒谈”就决意去实地走访一下雷克萨斯、讴歌以及英菲尼迪的经销商,也从终端市场看看为何它们同属日系三大豪华品牌,在中国市场的示意却大不沟通。


雷克萨斯:“有温度的豪华”的确不是说说



有人说,如今最幸福的就是做雷克萨斯的经销商了。尽管雷车的产物在一众豪华品种并不是个性最凸起的;尽管雷车的终端价钱一贯非常坚挺,甚至像ES等热点车型更是“明码加价”,但这些依旧招架不住雷克萨斯的销量屡立异高。


若是你对此不太懂得,那么或许当你真正走进一家雷车的4S店就很轻易找到谜底。


雷克萨斯一向强调“有温度的豪华”,这点在终端发卖环节中获得了很好的施展。好多时候硬件前提是能够模拟的,然则那些与人相关的软件倒是模拟不来的。店面一个比一个魄力,然则魄力店面背后的办事对于车主来说那是“如人饮水冷暖自知”。



因为仍在疫情时代,除了在园区外进行了身份挂号及体温检测外,“汽扯扒谈”走访的两家雷克萨斯经销商进门时还需要进行二次挂号。固然略显繁琐,然则在疫情时代也是对顾客和自身健康平安的负责。


挂号事后,前台的工作人员会自动扣问顾客想要打点的买卖,若是是想看车的话,工作人员还会扣问是否需要放置发卖人员进行讲解,照样想先自行转一转。不得不说,这看似一句简洁的扣问,但却很轻易让顾客感受到自动权把握在本身的手里。



“汽扯扒谈”最起头选择了先自行看车,固然这一时代段到店的顾客还不是好多,前台也站了多位余暇的发卖,但它们并不会自动打搅正在看车的顾客,待顾客有问题才会上前讲解。


而在看车过程中,发卖人员对自身产物都对照熟悉,讲解仔细客观,对于产物瑕玷也直言不讳。尤其是对于丰田近期遍及爆发的“机油门”,发卖人员也没有进行回避,而是尽量注释解说,以撤销顾客的挂念。



此外“汽扯扒谈”还发现了一个小的细节,就是发卖人员在介绍时,会始终与顾客连结一米以上的距离,需要近距离体验的时候才会接近。发卖人员透露一是如今疫情时代,为了防止交叉传染,二是给顾客营造出一个相对宽松的看车情况,只有在需要时才会上前,平时更多的是以一种“陪侍”的体式来进行陪同。


看完车后,发卖人员也会自动提出领顾客到歇息区稍事安歇,而且送上了相关的车型彩页以及用马克杯盛装的饮品,并示知可随时召唤。脱离时,也会有发卖人员送至大门外。


在此外一家店内,“汽扯扒谈”也根基享受到了沟通的待遇,在此就不外多论述。


讴歌:店面难显豪华,办事对照周密



与雷克萨斯比拟,讴歌在国内的知名度就要差好多了,这点在市场销量上也反映的也很显着。其实讴歌在产物手艺上并不弱,然而较弱的品牌力以及车型过于单一,很大水平上制约了它的成长。


固然讴歌名义上是一个豪华品牌,但它或者是今朝国内市场中最不像豪华品牌的豪华品牌了。



此次“汽扯扒谈”走访的两家店均“倚赖”在统一集体下的另一家广汽本田店旁边,店面都不大,个中一家甚至更像是在广本店中特意辟出的一块处所。尽管两家的发卖人员都透露,在售后修理调养方面都是和广天职开的,但从情况上看很难让顾客感应宁神。


当然,在办事立场上,讴歌照样示意出了一个豪华品牌的应有的水准。在进行过进店挂号后,会有发卖人员自动引领顾客进行介绍,对于自身产物的好坏势也都很清楚,对于顾客的质疑也能做到对照客观的讲解。



或许是疫情还没有完全曩昔,也或者是人人对于讴歌这个品牌的确存眷度不高,在整个看车过程中,始终只有“汽扯扒谈”一位顾客。在与发卖人员沟通后得知,今朝到店看车的人的确不多,不外疫情时代优惠照样对照给力的,除了自己就有着和雷克萨斯一般的4年10万公里根蒂调养,像RDX全系如今优惠都在6万摆布,此外还有一些礼包等福利。



随后,“汽扯扒谈”还提出了试驾的需求。因为没有其他顾客,“汽扯扒谈”在办妥响应手续后,很快便有发卖人员将试驾车开到了店门口。上车之前,发卖人员会自动示知试驾车已经做过消毒,让顾客宁神。


值得一提的是,在顾客上车之后,发卖人员并没有直接起头此次试驾,而是先对车内的设置再次进行了具体的讲解和演示,待顾客确认之后才正式出发。这不光能让顾客进一步加深对产物的印象,同时也能让顾客感触到讴歌发卖人员专业负责的立场。


英菲尼迪:改善终端要比频仍换帅更靠谱



和讴歌分歧,作为日系三大豪华品牌之一的英菲尼迪在中国市场也有过高光的时刻。不外从2018年起头,英菲尼迪在华买卖显现了下滑。


其实近年来,我们听到英菲尼迪更多的新闻并不是产物,而是来自告白赞助以及人事更改。不久前,英菲尼迪又一次进行了向导层的人事调整,迈克 · 科勒兰将于4月1日正式履新英菲尼迪新一任全球总裁,而这已经是英菲尼迪曩昔一年多里的第三任全球总裁。



显然,英菲尼迪想经由此举进一步加速全球买卖重组,扭转该品牌的下滑颓势。最终结果若何仍是一个问号,但作为一名消费者来讲,英菲尼迪倒是此次走访中,独一让“汽扯扒谈”受到“萧条”的品牌。


或许是正午的原因,当“汽扯扒谈”走进第一家店时,并没有前台或发卖人员上进步行扣问(入园区时做过挂号和体温检测),大堂中只有一些守候调养的客户正在歇息。时代,也怀孕穿工作礼服的人员与“汽扯扒谈”经由,但并没有停下扣问。



直到“汽扯扒谈”自动找到签台表明想看车咨询时,坐在旁边的个中一名发卖人员才起身上前率领“汽扯扒谈”再次返回展厅。不外在讲解过程中,发卖人员的立场和专业性照样很不错的,而且同样与顾客连结了一米摆布的距离。不足的是在试驾环节时,发卖人员只是简要地说了一下试驾的车型版本,和一些注重事项,对于设置并没有做过多演示。


比拟之下,另一家店在进店前也会进行二次挂号,而且会有发卖人员自动上前引领讲解。不外,当得知“汽扯扒谈”今朝只是在转店询价时,发卖人员的热情似乎有所下滑,而且也对其他店面的部门优惠政策提出了质疑。


话说回来,此次走访英菲迪尼照样给了“汽扯扒谈”一些惊喜。最大的便来自于优惠方面,以QX50为例,今朝两家店的现金优惠都在8万元摆布。同时,固然英菲迪尼作废了4年10万公里的厂家政策,但两家店都各自给出了终身免费根蒂调养,以及9万公里根蒂调养的店头政策,前提就是只能在本店使用。



此外,英菲尼迪的4S店固然在调性上不如雷克萨斯那么光鲜,但在硬件配套上也是对照到位的。修理车间是透亮的,让客户能够全程监控本身的车辆,并有自力的歇息区,设有饮品和茶点,不足的照样办事有些跟不上,在“汽扯扒谈”来到歇息区后,吧台的工作人员并没有上前扣问是否需要饮品。


经由一圈的走访不难发现,固然同属日系豪华品牌,但雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪在办事方面照样存在较大差别的。而对于单个产物力邻近的几个品牌来讲,抓住消费者的要害往往就决意于细节上的办事。


像雷克萨斯,在购车及办事体验上,完全给消费者一种被奉为座上宾的感受。相较之下,英菲迪尼和讴歌在“硬件”和“软件”上都各有欠缺,固然优惠力度更大,但这价钱并不是这一层级消费者最注重的处所。


要知道,受到疫情的影响,车企和经销商经由加大优惠来促进消费无可厚非。然而,降价素来是一把“双刃剑”,一方面,当价钱一旦下跌到一个尺度以下,势必会造成利润的下滑,车企或者会是以削减研发开支,而经销商也会设法经由另外渠道来填补损失,所谓“羊毛出在羊身上”,最终受影响的照样消费者。


另一方面,豪华品牌之所以“豪华”,很大一部门原因是它具有奇特的品牌调性,可以彰显消费的个性。而想要塑造这种调性,除了施展在车辆的设计、用料做工和设置上,同样也需要给到消费者贴心的用车体验与尊享的办事感触。


显然,英菲尼迪和讴歌在这后者上并没有示意出显着的豪华特质。或许大幅度的降价优惠能在短时间内将消费者吸引到店,但这也给品牌力的打造埋下了隐患。这种风险对于任何一家想要在存量市场连结充沛竞争力的品牌,尤其是豪华品牌而言都是无法估量的。



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